8 façons d'obtenir un retour d'information de la part des clients en 2025

Votre entreprise se développera si vous avez des clients heureux et satisfaits, n'est-ce pas ? Mais comment vous assurer que vos clients sont satisfaits ? Comment comprendre ce qu'ils aiment ou n'aiment pas dans votre produit ou service ?

C'est très simple : demandez-leur !

Demander l'avis des clients ne vous coûte rien. Mais les informations précieuses que vous obtiendrez peuvent changer la donne et influencer votre prochaine décision (et votre feuille de route). À ce stade, vous vous demandez probablement quelles sont les méthodes les plus efficaces pour demander l'avis de vos clients.

C'est plus facile que vous ne le pensez. Dans ce guide, nous présentons 8 façons simples de recueillir les commentaires des clients, telles que les formulaires de retour d'information ou des widgets de commentaires sur le site web, et encouragez-les à vous faire part de leurs réflexions, ainsi que des choses à faire et à ne pas faire que vous devez garder à l'esprit.

Qu'est-ce que le retour d'information des clients ?

En termes simples :

Le retour d'information des clients est constitué des idées, des informations, des commentaires et des questions que vos clients actuels et potentiels partagent au sujet de leurs expériences avec votre produit, votre service ou votre entreprise en général.

Raisons de demander l'avis de vos clients

Voici quelques raisons pour lesquelles vous devriez demander un retour d'information :

1. Pour savoir ce que vos clients aiment et n'aiment pas dans votre produit ou service ;
2. Faire en sorte que vos clients se sentent importants et impliqués ;
3. Pour leur montrer que vous vous intéressez à ce qu'ils ont à dire et que vous respectez leur opinion ;
4. Montrez votre culture centrée sur le client en action ;
5. Améliorer et façonner vos produits ou services pour qu'ils répondent au mieux à leurs besoins ;
6. Améliorer la fidélisation des clients et les plans de tarification,
7. Recevoir des informations sur les tâches de développement de produits à venir dans le cadre de votre feuille de route.

Si vous ne vous souciez pas de ce que les consommateurs disent de vous, voici ce que cela pourrait donner :

C'est un prix élevé à payer, n'est-ce pas ?

Si c'est le cas, continuez à lire car nous allons vous présenter les méthodes les plus efficaces pour collecter des informations en retour.

Les méthodes de feedback client les plus efficaces et comment les utiliser

1. Demander un retour d'information sur les sessions de chat en direct

Demandez-leur un retour d'information alors que leur expérience avec votre entreprise est encore fraîche. Les chats en direct sont l'endroit idéal pour cela. Après la clôture d'une session de chat en direct, laissez l'équipe d'assistance à la clientèle demander un retour d'information.

Il peut s'agir de questions de base pour savoir si l'expérience du chat a été utile. 

Les données de retour d'information vous aideront également à évaluer l'efficacité de votre personnel d'assistance par chat. 

Chez EmbedSocial, nous utilisons le chat Intercom pour communiquer avec nos clients et nous leur demandons leur avis à la fin de la session.

Voici comment nous procédons :

Nous demandons à nos clients de nous faire part de leurs commentaires à la fin de chaque session de chat. Ainsi, une fois le chat terminé, le client reçoit un message lui permettant de noter la conversation et, éventuellement, d'ajouter un commentaire sur son expérience. Les commentaires que nous recevons de nos utilisateurs sont précieux et nous donnent des indications sur ce que nous devrions faire pour améliorer l'expérience des clients, et nous pouvons également voir ce qui les rend heureux. Les clients satisfaits demandent toujours à nous donner un avis positif avant même la fin de la conversation.

Martina Cvetanoska, Customer Success Agent chez EmbedSocial

Comme Martina l'a dit, nous sommes très attentifs aux commentaires des clients et à la qualité de nos réponses, car nous nous efforçons de répondre aux utilisateurs rapidement et de leur fournir des informations utiles.

Cela nous permet d'identifier les schémas de problèmes récurrents et de trouver des solutions à long terme.

2. Courriel de retour d'information dédié

Au moins, ajoutez une adresse électronique dédiée aux commentaires sur votre site web. Si les clients ont des réclamations à formuler, ils peuvent le faire par courrier électronique. 

Il peut ressembler à celui-ci : feedback@companyname.com

Pour plus d'impact, l'adresse électronique doit être très visible sur le site web.

3. Utiliser des enquêtes par courrier électronique

Quel que soit le taux de réponse, les enquêtes par courrier électronique restent l'un des moyens les plus efficaces de recueillir les réactions de vos clients. 

C'est un canal incontournable pour vos nouveaux clients. Veillez donc à leur envoyer une enquête de satisfaction dans les 3 à 5 jours suivant la confirmation de la commande. 

Veuillez noter que les clients réguliers ne doivent pas recevoir l'enquête en ligne après chaque achat, car ils risquent de s'en lasser.

Vous pouvez réaliser des enquêtes par courrier électronique en

• l'envoi manuel de courriels d'enquête via votre éditeur de courriels
• en utilisant le formulaire de retour d'information du CHA de VerifiedReviews pour automatiser la partie envoi

Cliquez ici pour savoir comment demander l'avis des clients par courrier électroniqueautomatiquement.

4. Créer une enquête dédiée au retour d'information des clients

Allez plus loin et proposez une enquête de retour d'information spécifique que vous pouvez leur envoyer par courrier électronique.

Incluez toutes les questions pertinentes relatives au retour d'information, mais ne soyez pas trop long. 

Jetez un coup d'œil à ces formulaires de retour d'information sur le web :

Ils sont simples et contiennent juste assez de questions pour comprendre l'expérience complète de l'utilisateur et ne pas l'ennuyer avec trop de questions.

Ces modèles d'enquête se trouvent dans notre nouvelle fonctionnalité - EmbedFroms. Il s'agit d'un outil qui propose des dizaines de modèles d'enquête prêts à l'emploi pour tous les secteurs d'activité. Ils sont entièrement personnalisables et offrent de nombreuses options d'enquête.

5. Intégrer un formulaire de retour d'information sur votre site web

Affichez sur votre site web un formulaire de retour d'information simple qui ne comportera que les questions essentielles :

Voici à quoi cela peut ressembler :

Il s'agit d'un outil simple qui vous aide à créer des formulaires de retour d'information et envoyez un lien unique vers le formulaire créé par courrier électronique à vos clients. Une fois les commentaires recueillis, vous pouvez afficher les témoignages de vos clients directement sur votre site web et les mettre à jour en temps réel.

Le formulaire de collecte de commentaires et d'évaluations propose des paramètres tels que

• Possibilité de personnaliser la couleur
• Options pour définir les champs de saisie
• A un lien unique
• Un assistant IA pour aider les utilisateurs à rédiger des critiques et des commentaires plus longs
• Possibilité d'enregistrer témoignages vidéo et des sessions de retour d'information.

Voici une description détaillée de la manière de personnaliser votre nouveau formulaire de collecte de commentaires et d'évaluations.

6. Essayer les messages SMS pour demander un retour d'information

Sachant que les gens tiennent leur téléphone 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à côté d'eux, demander à vos clients leur avis par SMS peut être une occasion en or.

Voici à quoi ressemble un message d'évaluation par SMS :

Il s'agit d'une fonctionnalité de notre plateforme EmbedReviews, développée pour aider nos utilisateurs à atteindre leurs clients plus efficacement et à recueillir davantage de commentaires en déplacement.

Consultez le guide complet, étape par étape, pour Envoyer des demandes d'évaluation par SMS et recueillir des commentaires par message texte.

En savoir plus

7. Mesurer la satisfaction des clients à l'aide du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Satisfaction Score (CSAT).

Le Net Promoter Score est un indicateur permettant de mesurer la satisfaction des clients et de prédire la croissance de l'entreprise. 

Vous pouvez calculer votre NPS à l'aide d'une échelle de 0 à 110 pour répondre à des questions clés telles que : Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience au sein de notre entreprise ?

Les répondants sont classés de la manière suivante : 

• Promoteurs (score 9-10) : clients fidèles qui continueront à utiliser vos produits ou services ;
• Passives (score 7-8) : généralement satisfaites mais vulnérables face à d'autres offres concurrentes ;
• Détracteurs (score de 0 à 6) : clients mécontents qui peuvent nuire à votre nom et répandre des informations négatives sur votre entreprise. bouche à oreille.

Contrairement au NPS, vous disposez d'une échelle différente lorsque vous répondez à l'enquête Customer Satisfaction Score (CSAT).

Par exemple, si vous demandez : "Comment évaluez-vous votre expérience avec notre entreprise ?

Les options de la réponse se présentent comme suit :

Pour obtenir de meilleurs résultats, veillez à inclure les deux options de notation dans chaque enquête que vous créez.

8. Surveiller les canaux sociaux et les mentions Google

Les réseaux de médias sociaux tels que Facebook, Twitter, LinkedIn, etc., peuvent constituer une ressource inestimable pour recueillir les réactions des clients.

Bien que l'écoute sociale ne soit pas un moyen direct de recueillir les commentaires de vos clients, elle est indispensable pour améliorer l'expérience de l'utilisateur et répondre rapidement à tout problème ou point de douleur qui pourrait survenir.

Par exemple, chez EmbedSocial, nous utilisons les alertes Google. La prochaine fois que quelqu'un nous mentionne, nous recevons une notification et nous pouvons immédiatement agir en conséquence.

Le choix du moment est essentiel. Les commentaires négatifs ayant tendance à se propager rapidement, veillez à traiter rapidement les commentaires sur les médias sociaux et à résoudre les problèmes potentiels.

Comment améliorer votre gestion de la réputation en ligne >

En savoir plus

10 conseils pour encourager les clients à vous faire part de leurs commentaires

Si vous doutez encore de la volonté de vos clients de vous donner un retour d'information, envisagez d'appliquer les conseils suivants :

1. Après chaque interaction avec un client, demandez-lui de vous donner son avis en ligne sur son expérience ;
2. Automatisez le processus de demande d'avis en ligne après l'achat (comme indiqué ci-dessus) ;
3. En l'absence de réponse, relancez-les une semaine plus tard pour leur demander de partager leur expérience d'achat ;
4. Envoyez régulièrement des courriels de remerciement à vos clients pour les fidéliser. S'ils répondent, remerciez-les pour leurs commentaires et demandez-leur de partager leur opinion sur votre marque ;
5. Envoyez un message personnel ou une vidéo au client, remerciez-le de vous avoir soutenu et demandez-lui s'il souhaite vous laisser un commentaire ;
6. Sensibilisez continuellement vos clients à l'importance des enquêtes de satisfaction pour votre entreprise ;
7. Engagez-vous et répondez aux utilisateurs qui ont déjà rédigé des avis, afin que ceux qui ne vous ont pas laissé d'avis en ligne se sentent encouragés à le faire ;
8. Répondre à un retour d'information négatif Le plus rapidement possible, essayez de résoudre le problème ;
9. Partagez des avis sur vos plateformes de médias sociaux afin de motiver et d'encourager les clients à donner leur avis sur vos nouveaux produits ;
10. Proposez des incitations telles que des codes de réduction ou des remises pour les commentaires fournis.

Recueillir les commentaires des clients : ce qu'il faut faire et ce qu'il ne faut pas faire

En résumé, voici quelques éléments à prendre en compte lors de la collecte des commentaires des clients :

DO

• Utiliser une variété d'outils de retour d'information en ligne et hors ligne ;
• Veillez à ce que l'enquête soit conviviale, que la navigation soit simple et que le chargement soit rapide ;
• Faites en sorte que l'enquête soit en adéquation avec votre image de marque ; 
• Soyez bref, gentil et direct ;
• Posez des questions ouvertes ;
• Utilisez des options déroulantes dans la mesure du possible.

NE PAS

• Créez une longue enquête et obligez-les à faire défiler la page pour répondre aux questions ;
• Les obliger à télécharger un logiciel supplémentaire pour remplir le formulaire ;
• Posez des questions complexes ;
• Posez des questions qui ne vous apportent aucune information utile ;
• Ignorer les résultats et les enseignements de l'enquête.

Comment donner suite au retour d'information de vos clients

Après avoir recueilli les commentaires des clients, quelle est la prochaine étape ?

Être proactif et agir en conséquence !

Utilisez la "boucle de rétroaction" pour procéder à des ajustements et améliorer le fonctionnement de votre entreprise. 

Voici plusieurs façons d'agir en fonction du retour d'information des clients :

1. Si votre client vous dit que vous avez commis une erreur, reconnaissez-la et demandez-lui comment vous pouvez vous rattraper ;
2. Demandez aux gens : "Que pouvons-nous faire d'autre pour améliorer votre expérience ?". 
3. Affichez sur votre site web des avis de clients satisfaits sous forme de témoignages ;
4. Créez un tableau de demandes de fonctionnalités où vous dresserez la liste de toutes les idées reçues et en discuterez avec votre équipe produit ;
5. Utiliser le retour d'information pour motiver l'équipe et améliorer son moral.

À vous de jouer

Êtes-vous prêt à recueillir un retour d'information ?

La collecte de données de retour d'information peut vous apporter beaucoup et vous n'avez absolument rien à perdre.

Tout ce que vous avez à faire, c'est de demander !