O que é a gestão de revisões? Compreender o seu impacto nas marcas

Uma maldição ou uma bênção? As críticas têm o poder de fazer ou desfazer o seu negócio. 

É altura de começar a pensar na forma de gerir as avaliações e de se antecipar a quaisquer problemas antes que estes surjam. 

Elaborámos este guia em 5 passos que o ajudará a manter o controlo das suas críticas e da sua empresa.

DICA: Incorpore um widget de avaliações do Google no seu site para partilhar testemunhos reais e aumentar a confiança de quem o visita. Experimente já.

O que é a gestão de críticas online?

A gestão das críticas em linha (também conhecida como gestão da reputação em linha) é o processo de recolha, geração, resposta e gestão das críticas dos clientes que as empresas têm nas plataformas de críticas.

O desenvolvimento de uma estratégia de gestão de críticas é crucial para as empresas locais estabelecerem uma presença em linha e manterem a satisfação dos clientes a um nível elevado.

87% de consumidores lêem comentários em linha para empresas locais antes de decidirem efetuar uma compra, o que é um número importante que deve ser considerado. 

Saiba mais: O que é um agregador de críticas?

Vantagens da gestão de críticas em linha

Ter um sistema de gestão de críticas online é um aspeto crucial do marketing digital e das relações com os clientes. Eis algumas das principais vantagens:

1. Melhoria da reputação e da confiança: A gestão ativa das críticas em linha aumenta a confiança dos consumidores, demonstrando o seu empenho na satisfação dos clientes, o que tem um impacto positivo na reputação da empresa.
2. Visibilidade e SEO melhorados: A gestão das críticas pode levar a classificações de pesquisa mais elevadas, uma vez que os motores de busca favorecem as empresas com inúmeras críticas de qualidade, aumentando a visibilidade online.
3. Informações valiosas sobre o cliente: As críticas em linha fornecem um feedback crucial aos clientes, ajudando as empresas a compreender as suas preferências e a melhorar os seus produtos e serviços.
4. Aumento do envolvimento e da lealdade do cliente: Responder às críticas cria relações com os clientes, promovendo a lealdade e incentivando a repetição de negócios.
5. Resolução de conflitos e recuperação de serviços: Responder prontamente às críticas negativas pode resolver problemas e melhorar a satisfação do cliente, demonstrando a dedicação da empresa a um serviço excelente.

Gestão de críticas vs. Gestão da reputação

A Gestão de Avaliações e a Gestão da Reputação, embora relacionadas com o domínio do marketing digital e das relações com os clientes, centram-se em áreas distintas. A gestão de avaliações trata especificamente das avaliações dos clientes em plataformas como o Google, o Yelp ou a Amazon.

Isto implica o acompanhamento destas análises, a resposta às mesmas e o incentivo reacções positivas dos clientescom o objetivo principal de melhorar a qualidade e a quantidade dessas avaliações. Estes esforços têm um impacto direto na forma como os potenciais clientes percepcionam uma marca e podem melhorar as classificações nos motores de busca.

Por outro lado, a gestão da reputação tem um âmbito mais alargado, abrangendo a imagem pública global de uma marca ou indivíduo na Internet. Embora inclua a gestão de críticas online, também abrange a presença nas redes sociais, a criação de conteúdos, as relações públicas e a abordagem de qualquer conteúdo ou meio de comunicação online que possa influenciar a perceção do público.

O objetivo aqui é gerir as críticas das empresas e moldar e manter proactivamente uma imagem de marca positiva, gerir o sentimento do público e atenuar a publicidade negativa em todas as plataformas online.

Por conseguinte, embora a gestão das críticas seja uma parte essencial da gestão da reputação, esta última representa um conjunto mais vasto de estratégias destinadas a preservar e a melhorar a imagem de uma marca ou de um indivíduo no panorama digital no seu conjunto.

As 5 fases da gestão de revisões

1. Reivindicar listagens de empresas online

A primeira etapa do processo consiste em reivindicar as suas listagens nos sítios de avaliação em linha mais relevantes.

Comece por analisar quais os sítios de avaliação que são importantes para o seu nicho. 

Mas, antes disso, é preciso saber que existem alguns sítios de avaliação geral que são OBRIGATÓRIOS para qualquer grande ou pequena empresa. São eles:

• Google My Business - O Listagem do Google My Business é uma ferramenta vital. Fornecer informações sobre a sua empresa desta forma permite-lhe tirar partido de todos os benefícios que daí advêm, tais como aparecer em mapas ou resultados de pesquisa quando as pessoas procuram empresas como a sua perto delas.
  Se tiver cuidado suficiente com as críticas online, gerir fotografias e publicar actualizações regularmente, então o seu Google My Business pode tornar-se um novo canal de aquisição de clientes.
• Facebook (e outras redes sociais) - As redes sociais são uma excelente forma de publicitar a sua empresa. Avaliações do Facebook são essenciais para todas as pequenas empresas, uma vez que os potenciais clientes visitam frequentemente as empresas locais nas redes sociais antes de efectuarem as suas compras. Atualmente, é mais comum as pessoas deixarem recomendações publicamente do que enviarem mensagens à empresa, o que torna estas interacções muito mais fáceis e rápidas.
• O seu sítio Web - O seu sítio Web é o único local onde pode ter o controlo total e apresentar as suas melhores críticas. Pode ter uma página de testemunhos para partilhar o orgulho que tem na sua empresa, o que dará aos potenciais clientes a confiança de que podem querer trabalhar com alguém que se preocupa tanto com a sua reputação como com a deles. Isto encorajará os seus clientes a deixarem comentários sobre o seu sítio web.
• Yelp- O Yelp é um sítio Web de avaliação que permite às pessoas publicar avaliações sobre empresas locais. Uma coisa boa do Yelp é que os seus clientes satisfeitos estão sempre no topo do seu feed de críticas. Ao longo do tempo, tornou-se um dos sites mais populares para as PME e é necessário tomar medidas para gerir o seu perfil neste site o mais rapidamente possível.

Para além destes sítios, existem muitos outros que são importantes para diferentes sectores. 

Por exemplo, se estiver no sector das viagens e da hotelaria, quer definitivamente estar listado em TripAdvisor e Reserva.

Se é proprietário de um restaurante, vai querer recolher com as avaliações mais recentes, sobre sites de revisão como o OpenTable, o Zomato e o Eat24.

Explore os mais sítios de análise importantes por um sector que o ajudarão a recolher o feedback dos seus clientes.

2. Pedir críticas

Bem, essas críticas positivas não vão aparecer sozinhas. Algumas talvez o façam, mas para a maioria, terá de pedir.

Antes de decidir qual o canal de pedido de avaliação mais adequado, certifique-se de que segue estas dicas:

• Facilite o processo de deixar uma avaliação
• Minimizar o número de cliques para o processo
• Esclarecer quanto tempo vai demorar

Agora que simplificou ao máximo o processo, vamos falar sobre os canais de geração de avaliações. 

Há muitas formas de pedir uma crítica a um cliente. Eis algumas das mais comuns:

• Pedir por correio eletrónico - Enviar um e-mail aos seus clientes satisfeitos é uma excelente forma de aumentar a classificação por estrelas. Só precisa de uma base de contactos de correio eletrónico e de modelos personalizáveis de pedidos de revisão e está pronto para começar.
  Basta incluir um link de revisão ou um ligação do formulário de feedback no e-mail, sentar-se e esperar pela sua avaliação de cinco estrelas.
• Perguntar por SMS – Pedir comentários por SMS é uma forma eficaz de contactar sem parecer intrusivo, porque os clientes são muito mais receptivos quando as mensagens chegam em tempo real, em vez de esperarem dias ou semanas por elas por correio eletrónico.
• Perguntar no seu sítio Web - Ter um "canto para deixar um comentário" no seu sítio Web pode fazer maravilhas. Para muitos utilizadores, o seu sítio Web é um ponto de partida e de chegada no percurso do comprador. Por isso, certifique-se de que deixa uma formulário de recolha de opiniões no seu sítio web.
• Perguntar nos materiais impressos - Os seus esforços de marketing serão aumentados num nível superior e poderá recolher testemunhos de clientes satisfeitos mesmo por impressão. Os códigos QR são muito práticos de utilizar, pelo que a experiência do seu cliente é melhorada à medida que este apresenta o seu testemunho diretamente na página de destino que foi criada com o código. Por que não experimentar?
• Perguntar pessoalmente - A comunicação cara a cara nunca envelhece. Aproveite todas as oportunidades que tiver para conversar com clientes novos e existentes sobre a experiência deles com a sua empresa. Esta é uma óptima forma de criar confiança e garantir novas avaliações.

Saiba mais: Como é que se pedem mais avaliações do Google?

3. Responder às críticas

O controlo das avaliações faz parte do processo de gestão. E esta parte inclui responder aos comentários que os seus clientes lhe deixam.

As pessoas adoram quando sentem que a sua opinião é importante. É necessário mostrar-lhes que se preocupa, reconhecendo o feedback dos clientes e respondendo às suas críticas.

Geralmente, existem três tipos de críticas que pode receber: críticas positivas, negativas e neutras. Cada um deles procura uma resposta de avaliação, mas a abordagem é diferente. Vamos ver como pode lidar com estas situações.

1. Responder a avaliações positivas - É ótimo quando se ouve dizer que os clientes adoram a experiência que tiveram com a sua empresa. Esse sentimento de gratidão deve ser retribuído com um agradecimento ao cliente por ter dedicado um momento a partilhar o que sente sobre o que faz.
Acabou de receber uma avaliação incrível de 5 estrelas e agora é altura de lhe mostrar algum apreço. Agradecer é uma forma de criar confiança, lealdade e autenticidade, não só com o avaliador, mas também com os potenciais clientes.

2. Responder a críticas negativas - Os clientes insatisfeitos podem ser um desafio.
Uma avaliação negativa nunca é uma boa experiência para ninguém, mas pelo menos é uma oportunidade para corrigir as coisas. Utilizar modelos de resposta a críticas negativas e responder com cuidado e preocupação mostra ao cliente que se preocupa com ele e, mesmo que ele tenha passado por um mau momento uma vez, quer garantir que isso não volte a acontecer no futuro. Por isso, não negligencie as suas avaliações, porque quando os clientes vêem as suas reclamações a serem tratadas o mais rapidamente possível, isso cria confiança muito mais rapidamente do que ignorar ou tentar evitar qualquer menção.

3. Responder a críticas neutras - Este tipo pode ser complicado porque, embora à primeira vista não pareça haver muitos elogios, estes comentários contêm frequentemente elementos das outras duas categorias devido a sinais contraditórios. Por isso, quando receber este tipo de feedback não acionável do cliente, tente concentrar a sua resposta na parte positiva e reconheça a parte negativa. Tente compreender e peça mais pormenores sobre como pode melhorar a experiência do cliente na próxima vez.

Para chegar à fase de resposta, é necessário monitorizar as avaliações. A boa notícia é que existem ferramentas de serviços de gestão de avaliações que podem facilitar o seu processo de gestão de avaliações.

Saiba mais: Como responder a uma avaliação do Google?

4. Amplificar as melhores críticas

As suas críticas positivas são o seu maior trunfo. Só precisa de saber como as amplificar.

E isso não é tão complicado como parece. Pode utilizar um plataforma de gestão de revisões e automatizar o processo. Eis como pode incorporar as suas avaliações na sua estratégia de marketing e utilizá-las para campanha de marketing e muito mais.

1. Exibir widgets de avaliação de sites

Mostrar as suas melhores críticas irá influenciar bastante a sua reputação. Pode incorporar widgets de revisão no seu sítio Web de várias formas. 

• Apresentar as críticas na sua página "Sobre nós
• Colocá-los num cabeçalho da sua página inicial
• Criar uma página dedicada a críticas e testemunhos
• Exibir análises de produtos nas páginas de produtos
• Criar um carrossel dos seus favoritos

2. Incorporar um emblema de avaliação

Continue e exibir um distintivo de revisão das suas avaliações do Google e do Facebook no seu sítio Web. Isto fará com que a sua classificação geral se destaque e criará confiança entre os clientes e os visitantes do sítio Web. Escolha os melhores widgets de avaliação para o seu sítio Web:

3. Utilizar testemunhos de clientes nos anúncios

Prova social é uma das formas mais eficazes de influenciar as decisões dos potenciais clientes. Os testemunhos são uma excelente forma de mostrar a sua base de clientes satisfeitos e de conquistar mais clientes novos, utilizando anúncios nas redes sociais, como o Facebook.

5. Monitorizar e analisar

É muito importante monitorizar a reputação online da sua empresa. Pode ser difícil para si e para o resto da sua equipa acompanhar tudo o que acontece quando há tantas pessoas a falar sobre o assunto, mas aqui está uma lista de coisas que devem chamar sempre a sua atenção:

• A sua classificação por estrelas- As empresas mais bem sucedidas têm muitos clientes satisfeitos e boas críticas, por isso não se contente com nada menos do que uma classificação de 4 estrelas. Lembre-se de que a sua classificação por estrelas é a primeira coisa que as pessoas vêem quando fazem uma pesquisa online e, muitas vezes, determina se vai conseguir mais negócios ou não.
• Menções na Internet - Deve monitorizar a reputação da sua marca nas redes sociais. Existem muitas ferramentas em linha que podem fornecer informações sobre as menções a si e/ou à sua empresa, mas também é importante prestar atenção ao contexto. Com o tempo, essas informações ajudá-lo-ão a saber o que as pessoas pensam da sua marca.
• As suas classificações SERP - Quando se trata da Internet, a SEO é uma coisa poderosa. É do senso comum que as empresas no topo dos motores de busca receberão mais tráfego e conversões - e é por isso que a sua classificação SERP é tão importante! Aqui está uma maneira fácil de impulsionar o seu SEO com avaliações. O Código do esquema ajuda a apresentar estrelas de avaliações agregadas nos resultados da Pesquisa Google, tornando-as ligeiramente mais relevantes do que outros sítios sem esta informação.

Agora que já passámos por todas as etapas, eis a sua lista de verificação.

Descarregue-o e deixe-o ajudá-lo a acompanhar a sua estratégia de gestão de revisões. ?

Saiba mais: Melhores serviços de gestão da reputação online

Quais são as características do nosso software de gestão de críticas?

Software de gestão de revisões tipicamente oferece uma gama de funcionalidades concebidas para simplificar e melhorar o processo de gestão das críticas online. As principais características incluem frequentemente:

Agregação

Recolhe avaliações de várias plataformas (como o Google, Facebook, avaliações da Airbnb, avaliações do Twitter, etc.) e centraliza-as num painel de controlo para facilitar a monitorização e a gestão. Isso economiza tempo e garante que nenhuma avaliação seja perdida

Gestão de respostas

Permite que os utilizadores respondam às avaliações diretamente a partir do software. Algumas plataformas podem oferecer respostas modeladas ou respostas automatizadas para maior eficiência, embora as respostas personalizadas sejam geralmente mais eficazes.

Relatórios e análises

Oferece informações sobre tendências, volume de avaliações, classificações ao longo do tempo e muito mais, o que pode ser essencial para compreender o impacto das avaliações na empresa e tomar decisões informadas.

Integração com outro software

Integra-se frequentemente com sistemas CRM (Customer Relationship Management), plataformas de redes sociais e outras ferramentas empresariais para simplificar os fluxos de trabalho e ligar a gestão de avaliações a estratégias mais amplas de marketing e de serviço ao cliente.

Painéis e filtros personalizáveis

Fornece interfaces personalizáveis e opções de filtragem para ordenar, gerir e dar prioridade às avaliações com base em diferentes critérios, como classificação por estrelas, plataforma, data, etc.

Melhor estratégia de gestão de avaliações de clientes

Uma solução eficaz estratégia de gestão de críticas em linha é essencial para manter uma presença em linha positiva e criar confiança nos clientes. Eis as principais estratégias:

Respostas rápidas e personalizadas

Responda rápida e pessoalmente às críticas positivas e negativas para mostrar aos clientes que o seu feedback é valorizado e que a sua empresa está empenhada em prestar um serviço excecional. Respostas personalizadas, em vez de respostas genéricas, ajudam a transformar experiências negativas em positivas e reforçam as boas impressões.

Incentivar as avaliações dos clientes

Solicite ativamente as opiniões dos clientes após a compra ou a interação através de e-mails de acompanhamento, avisos no sítio Web ou no ponto de venda. Mais avaliações ampliam as percepções dos clientes e melhoram o SEO e a visibilidade on-line, pois muitas plataformas favorecem as empresas com feedback mais frequente.

Aproveitar o feedback negativo de forma construtiva

Utilize as críticas negativas como uma oportunidade para reconhecer quaisquer problemas, oferecer soluções ou compensações, se for caso disso, e implementar alterações com base no feedback. Esta abordagem pode diminuir os efeitos das más críticas e, ao mostrar o seu empenho em melhorar, pode efetivamente aumentar a sua credibilidade e a fidelidade dos clientes.

Monitorizar e gerir as revisões regularmente

Acompanhe consistentemente as avaliações em várias plataformas para se manter informado sobre os sentimentos e problemas dos clientes. A utilização de ferramentas de gestão de avaliações pode ajudar na monitorização, fornecendo análises e alertas atempados. Esta vigilância ajuda as empresas a responder rapidamente, a gerir potenciais problemas de forma eficaz e a avaliar com precisão a satisfação geral do cliente, garantindo uma abordagem empresarial centrada no cliente.

O custo da (não) má gestão da reputação

Não é de estranhar que uma empresa com má reputação tenha dificuldade em atrair novos clientes, mas qual é o custo real desta falta de confiança?

De acordo com um estudo recente94% afirmam que uma crítica negativa em linha os convenceu a evitar uma empresa.

Este facto é ainda mais acentuado com a crise da Covid, que acelerou a importância da experiência do cliente e impulsionou tendências de reputação online que cada empresa deve empregar se quiser sobreviver.

A má reputação ataca sobretudo o marketing e as vendas. Por conseguinte, quanto mais críticas negativas tiver, mais vendas perderá. 

A sua reputação online é crucial para o sucesso da sua empresa. Se tiver uma má reputação, o impacto não será apenas nas vendas - a imprensa negativa pode levar a uma crise de retenção de funcionários e aumentar os custos de contratação.

Estão prontos?

Agora que chegou ao fim, tem tudo o que precisa para estabelecer uma estratégia de gestão de críticas e criar uma excelente reputação: um plano de ciclo de gestão de críticas para o guiar ao longo do processo, uma lista de verificação para acompanhar e um plataforma de gestão de revisões para fazer o trabalho pesado por si.

No final, a sua marca só é tão boa quanto a sua reputação. Deve estar sempre consciente disso para que um produto e um serviço de qualidade o representem bem.